很多一流企業(yè)都采用了一種名為客戶體驗管理(CEM)的管理模式，以便更深入地了解客戶對它們的看法以及確定客戶看重的價值是什么。CEM的三個核心原則是：參與、整合，以及提高。
參與。 不管客戶用何種方式與你的企業(yè)進行接觸，都要讓他們參與生命周期中的每一個接觸點。其目的是要在客戶與企業(yè)有過接觸的體驗之后，盡快將其反饋的意見上報給企業(yè)。這時他們對在你公司得到的體驗記憶猶新，因此如果有什么問題的話，你還有機會去解決。
一般說來，可以通過三種方式來讓客戶參與生命周期的每一個接觸點。
客戶主動反饋：讓客戶有機會告訴你什么讓他們感到高興或失望。除非你提供這樣的一個渠道，否則你可能根本意識不到這些。
事件推動法：在生命周期的關(guān)鍵階段里，企業(yè)應(yīng)該主動詢問客戶感受如何，這個時間點也許應(yīng)該選擇在寄第一張賬單給客戶時，或客戶在網(wǎng)上申請完新的信用卡之后。這些重要的接觸點都是客戶告訴你的。認真聆聽他們所提出的在這些接觸點上感覺到的問題，對你來說很重要。
最后一種方法是企業(yè)推動法，這種方法與傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查密切相關(guān)，你可以請客戶闡述他們對于你的企業(yè)的整體印象。
整合。 你現(xiàn)在知道了客戶是怎樣看待你公司兌現(xiàn)對消費者的承諾的能力了。但這就像質(zhì)量保證標準一樣，除非這些信息能夠迅速傳到那些能使之改進的人那里，否則它們馬上就會變得一文不值。如果對于客戶的意見，你的態(tài)度是左耳進右耳出，那么這種傾聽毫無意義。
這時的目標就是在正確的時候向正確的人提供正確的信息。例如，某個呼叫中心的接線員為提高其與客戶溝通的技巧所需要的信息，與某個經(jīng)理為了確保部門的各項運作步調(diào)一致所需要的總結(jié)性信息是不一樣的。
提高客戶體驗管理的最后一項原則是實質(zhì)性的提高。毫無疑問，這是最具有挑戰(zhàn)性的一步。所以。為了做好這一步，必須派出最優(yōu)秀的員工，并給予他們充分的支持。
小范圍內(nèi)的提高意味著要保證每位客戶每次與企業(yè)打交道時都有好的體驗。如果數(shù)據(jù)顯示大多數(shù)客戶還是滿意度很高，那么即使他們碰到了什么問題，也不至于產(chǎn)生什么嚴重的后果。然而你是選擇去處理這些問題呢，還是甘愿冒著失去這些客戶的危險忽略它們呢?如果你走的是第二條路，他們就會把在你這里的不愉快經(jīng)歷毫無遺漏地告訴所有的親友。所以，還是幫他們解決問題，讓他們成為你忠實的、終生的客戶為好。 站在更高層次上來說，客戶體驗管理的目的是要解決那些會影響全體客戶的系統(tǒng)性的和程序性的問題。
改善客戶體驗的最后步驟，是讓客戶知道你傾聽了他們提出的問題，并采取了實際行動解決這些問題。研究表明，只有5%的企業(yè)能夠真正做到在聽取客戶反饋意見后，最終解決這些問題。
明智的企業(yè)會懂得客戶體驗中所包含的心理內(nèi)涵，同時學會在合適的時間和合適的地方采取合適的行動。這就是它們吸引回頭客的訣竅。
