電子商務(wù)的首要事項(xiàng)是商務(wù)，而商務(wù)的核心是關(guān)系，也就是商業(yè)伙伴之間價值的交換。在電子商務(wù)運(yùn)作中，企業(yè)爭取新客戶時所花費(fèi)的成本往往是一筆很大的開銷，它可能抵消企業(yè)潛在的盈利。看看ppg、vancl接近瘋狂的廣告投放就明白。而合作伙伴之間的關(guān)系是客服這一高成本的關(guān)鍵。在這里，關(guān)系不僅意味著擁有一個強(qiáng)大的呼叫中心，它要求企業(yè)從客戶的角度來設(shè)計和運(yùn)營業(yè)務(wù)，并認(rèn)識到企業(yè)運(yùn)營的每一個方面都會對客戶產(chǎn)生影響。因?yàn)椋娮由虅?wù)的成功與否依賴于是否能建立起良好的關(guān)系以及可重復(fù)的業(yè)務(wù)。而關(guān)系是由流程決定的。流程定義了商業(yè)規(guī)則、運(yùn)作界面，以及影響關(guān)系如何運(yùn)作的資源。在建立電子商務(wù)流程上要注意如下幾個關(guān)鍵流程：
客戶下單流程，這個界面可以參考當(dāng)當(dāng)或者卓越的下單流程，但是這里也牽涉到公司運(yùn)營的細(xì)節(jié)。比如如果你也準(zhǔn)備在全國建立三個物流中心，商品在網(wǎng)站的庫存狀況怎么體現(xiàn)，是像京東商城一樣將每個地區(qū)的庫存顯示出來還是僅顯示全國庫存，這與公司的物流配送能力息息相關(guān)。另外，你還得為客戶準(zhǔn)備個購物車，因?yàn)榭蛻暨x擇商品并不會馬上去結(jié)算，這個對客戶體驗(yàn)很重要的東西可惜bono上線的時候居然沒有。
退換貨流程，由于服裝會出現(xiàn)很多是否合身的問題，退換貨比例非常大。Vancl網(wǎng)站就高達(dá)20%多的退換貨比例，所以建立一個對客戶方便又能估計公司成本的退換貨流程就至關(guān)重要。這里需要的關(guān)鍵能力是公司的配送控制能力。
采購流程，將采購各個環(huán)節(jié)都納入技術(shù)系統(tǒng)中，能夠更好的進(jìn)行庫存分析和管理。
客服互動流程，公司可以設(shè)定用戶評論界面來增強(qiáng)與客戶的互動，以及在線論壇社區(qū)等能增強(qiáng)用戶粘性的產(chǎn)品。
