涂料電商關(guān)注“最后一公里”，最主要的原因是，市場評價企業(yè)品牌的關(guān)鍵指標(biāo)正在發(fā)生變化。
目前，大部分做B2C電商的涂料企業(yè)，“最后一公里”所關(guān)系到的涂裝、售后服務(wù)大多都很難完成，都只是把產(chǎn)品賣出去完事。而我們知道，涂料屬于半成品，需要涂裝之后才能看出效果，這就對服務(wù)提出了更加高的要求。
目前像立邦等企業(yè)逐漸運作O2O模式，加強了同全國終端經(jīng)銷商的合作，一些物流、服務(wù)也交由經(jīng)銷商完成。不過，在全國經(jīng)銷商經(jīng)營水平參差不齊的狀態(tài)下，企業(yè)在電商世界的品牌美譽度取決于經(jīng)銷商的能力與心情——大多數(shù)的經(jīng)銷商并不樂意于做“搬運工”和“涂裝工”。
線下物流服務(wù)成最大問題
去年的“雙11”的網(wǎng)絡(luò)瘋狂促銷過后，梁時東就表示：“后續(xù)服務(wù)會很頭疼”，特別是物流。
物流分為三大部分：倉儲、干線運輸和投送。目前中國的干線運輸尚能滿足電子商務(wù)需求，但配送環(huán)節(jié)和倉儲環(huán)節(jié)的建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，商品到達(dá)消費者手中速度慢，原因大多不在商品的出庫環(huán)節(jié)，而是點對點的配送環(huán)節(jié)緩慢。
因此，“得物流者得天下”，這句話早已成了眾多電子商務(wù)公司的信條。在站穩(wěn)腳跟之后，他們大舉投資物流領(lǐng)域，并以此作為建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵戰(zhàn)役。除京東外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購、中國亞馬遜、甚至騰訊等電商都斥資建立物流系統(tǒng)。理由是：互聯(lián)網(wǎng)零售市場在發(fā)生變化，消費者關(guān)注的除了產(chǎn)品比價，產(chǎn)品品質(zhì)之外，就是包括物流在內(nèi)的服務(wù)，如物流快慢，貨物追蹤，送貨人員的態(tài)度，以及大件產(chǎn)品的安裝，售后退換貨等細(xì)節(jié)。
然而，在涂料業(yè)，這種配送緩慢，并不僅存于B2C的電商世界，即使在現(xiàn)實世界，涂料企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)在仍然具有整體上的滯后。一方面，大多數(shù)涂料企業(yè)沒有能力，也很少自建物流，因為承擔(dān)物流費用的是經(jīng)銷商，工廠大多將貨品送到物流公司后基本就算完成了買賣，除非進行后期的貨款代收，否則鮮少關(guān)注物流公司的速度和服務(wù)質(zhì)量；另一方面，按照涂料�；泛桶氤善返膶傩裕N售的涂料往往無法像其他商品那樣通過快遞渠道發(fā)貨，而是需要建立自身的物流渠道。這對于涂料企業(yè)而言是個不小的考驗。
目前，涂料企業(yè)和經(jīng)銷商之間的地位仍然不平等，特別在面對實力強大的制造商，經(jīng)銷商往往處于弱勢。他們必須忍受長短不一的供貨周期，補充產(chǎn)品不但流程復(fù)雜，發(fā)送速度緩慢，可能最后還不得不接受工廠沒有產(chǎn)品存貨的現(xiàn)實，更別提涂料售后方面的服務(wù)了。我們知道，要把貨物送到消費者手中之后，如何做好售后服務(wù)也是涂料企業(yè)不得不考慮的問題。為了解決這一問題，很多涉足電商領(lǐng)域的涂料企業(yè)普遍選擇利用其線下銷售網(wǎng)絡(luò)資源。這也是目前參加網(wǎng)絡(luò)銷售的涂料企業(yè)均是行業(yè)中領(lǐng)先企業(yè)的原因。
不過，因為忙于擴張市場版圖，填補市場空白點，也很少有涂料企業(yè)會沉下心來，向服務(wù)角色轉(zhuǎn)變。他們劃分市場和營銷片區(qū)，但鮮少進行售后服務(wù)點的布局；他們不斷招商，但面對線下的經(jīng)銷商群體，大部分涂料企業(yè)依然無法建立起一個精細(xì)化的服務(wù)系統(tǒng)。
“無論哪種銷售模式，最為關(guān)鍵的還是企業(yè)本身做得好不好。”某行業(yè)人士對此表示，任何企業(yè)的銷售模式都離不開其企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r，“而不在于哪種銷售模式更有前景。”在他看來，如果沒有建立起足夠強大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，再先進、再有前景的銷售模式都與你無關(guān)，“光售后終端來說就能打死一大片了”。
由此延伸，一個連對經(jīng)銷商都無法產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的傳統(tǒng)制造群體，如何建立起一套完整的流程，服務(wù)于成千上萬的個體消費者？與其說物流是電商的一大瓶頸，不如說，服務(wù)才是涂料企業(yè)做電商難以攻克的課題。
O2O模式企圖解決“最后一公里” 物流和服務(wù)，單憑一個企業(yè)無法完成，那么又不得不去解決，怎么辦？其實，近年來，涂料企業(yè)也在不斷嘗試，其中像立邦等企業(yè)就逐步推出O2O(Online To Offline)模式，憑借與強大的終端經(jīng)銷商合作，解決線下的“最后一公里”問題。
據(jù)了解，立邦保持自2011年經(jīng)營電商以來，在同行業(yè)銷售首屈一指的成績，致力于完善優(yōu)化電商平臺，讓消費者享受高力度的折扣與高品質(zhì)產(chǎn)品與一站式墻面涂裝體系服務(wù)。立邦電商取得的成績及消費者肯定之后，又成功運作了“O2O戰(zhàn)略”項目。電商做為立邦完善整體渠道戰(zhàn)略的重要平臺，結(jié)合其實體渠道上的“片區(qū)”銷售管理模式，經(jīng)過不斷調(diào)整和改善后所建立起面向消費者最佳的服務(wù)與品牌溝通平臺。
立邦O2O戰(zhàn)略是立邦線上下單、線下體驗、線下服務(wù)、線上實施的有效結(jié)合。消費者在立邦天貓官方旗艦店預(yù)定產(chǎn)品和服務(wù)，就近的“片區(qū)”負(fù)責(zé)經(jīng)銷商接到訂單后，會致電服務(wù)于消費者，詢問更詳盡的調(diào)色、送貨時間、涂刷等服務(wù)需求，最后實現(xiàn)“一站式”的送貨與服務(wù)。
記者了解到，立邦自去年“雙11”期間推出的個性“慢遞”服務(wù)，消費者可在下訂單之后的2個月內(nèi)任意時間進行提貨，立邦將會免費為消費者保留并送去指定的裝修地址，這樣不僅減輕了自身當(dāng)周的發(fā)貨壓力，也實現(xiàn)了消費者延遲確認(rèn)收貨時間地址的需求。對于今年的“雙11”，立邦表示將在服務(wù)、售前售后、配送上全面升級，經(jīng)銷商也都已做好充分準(zhǔn)備。比如新增“售前裝修體驗包“，其中的售前裝修卡及眾多優(yōu)秀設(shè)計師推薦的色彩解決了網(wǎng)購選色的煩惱，只需登陸立邦天貓官方旗艦店或者官方微博，線上掃描二維碼即可免費領(lǐng)取。
此外，鱷魚漆此前也宣布將運作“O2O戰(zhàn)略”。該公司強調(diào)，電子商務(wù)并非簡單地把產(chǎn)品放到網(wǎng)上進行銷售，而是一個多環(huán)節(jié)緊密相扣的有序運營的系統(tǒng)，包含了產(chǎn)品策劃、研發(fā)、平臺建設(shè)、銷售管理、物流運輸、財務(wù)支持、售后服務(wù)等幾大模塊。
鱷魚漆公司表示，擬將天貓旗艦店作為網(wǎng)絡(luò)銷售的體驗中心，圍繞建立線下終端銷售網(wǎng)點，進行配送與施工服務(wù)，即消費者通過網(wǎng)店了解鱷魚漆產(chǎn)品，并提交訂單，到就近的線下門店進行購買和享用與網(wǎng)店價格相等的配套服務(wù)，從而實現(xiàn)工廠旗艦店、經(jīng)銷商、消費者三贏。
據(jù)透露，雖然立邦線上成交額較大，但實際交易卻大打折扣，原因之一就是物流及服務(wù)上。也就是說，立邦的“O2O戰(zhàn)略”還尚不成熟，還需要一個過程。
業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，目前涂料行業(yè)確實還不具備開展網(wǎng)絡(luò)銷售的條件，除了廉價假貨的價格沖擊外，物流運輸和售后服務(wù)等方面仍存在難題。和常規(guī)的服裝、電器等商品不同，涂料在運輸、服務(wù)上不能依賴物流公司完成，而是要依賴銷售網(wǎng)點，其中涉及到對凈銷售、銷售網(wǎng)點的利益分配和精力投入，都是企業(yè)必須考量的要素，否則各個環(huán)節(jié)的利益可能成為網(wǎng)絡(luò)銷售的最大阻礙。
有業(yè)內(nèi)人士表示，O2O模式相比較B2C模式更具有優(yōu)勢，未來將會是一種主流電商模式。
