315調(diào)查涂料篇：多樂士奪冠 ，多家企業(yè)不及格

3家企業(yè)不及格 3家企業(yè)90分以上

在315涂料行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查中，網(wǎng)易家居以消費(fèi)者的身份，分別在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，就相關(guān)問題向電話客服人員咨詢投訴，對(duì)10個(gè)涂料品牌的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。

         

    今年的平均得分為67.9分，比2013年的70.1分低2.9分。綜合考慮今年的調(diào)查時(shí)間等因素，涂料行業(yè)總體得分是十大行業(yè)中變化較小的行業(yè)。

今年得分在90分以上的企業(yè)有3家，分別是多樂士、三棵樹、立邦，而2013年得分在90分以上的企業(yè)有4家，而且2013年立邦與三棵樹獲得了滿分的成績(jī)，今年沒有獲得滿分的企業(yè)。

今年得分在60分以下的企業(yè)也有三家，分別是美涂士57分、巴德士33分，嘉寶莉16分。此次調(diào)查中，三個(gè)不及格的企業(yè)，都因電話無人接聽被扣了不少分。

其中，嘉麗士的售后電話為第一輪接聽人員當(dāng)時(shí)正在戶外搭乘輪船，通話環(huán)境欠佳，很難清客服人員所說內(nèi)容。嘉寶莉則連續(xù)撥打三次均是語音提示：現(xiàn)在非上班時(shí)間，請(qǐng)?jiān)谏习鄷r(shí)間進(jìn)行咨詢。

得分較高的企業(yè)，基本上都因電話接通率高、能夠耐心指引顧客進(jìn)行售后報(bào)修和提供經(jīng)銷商有效聯(lián)系信息等原因，得分較高;相反處在下游的品牌，則多因售后服務(wù)電話無人接聽、不了解售后流程、無法提供有效信息等原因，得分較低

免費(fèi)率達(dá)90% 下降一成

值得一提的是，今年涂料行業(yè)的電話免費(fèi)率達(dá)90%，而2013年的免費(fèi)率達(dá)100%。接通率為70%，與2013年持平。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涂料行業(yè)除巴德士外均有400等免費(fèi)電話，且客服人員均較為專業(yè)。但涂料行業(yè)基本要求客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品條碼，幫助客戶反饋到銷售。經(jīng)典漆是唯一不提供售后服務(wù)的品牌，其400電話僅供積分查詢。

電話接通了問題解決率卻下降了

2014年涂料行售后電話的接通率為70%，的問題解決率只有52.5%，比去年63.33%下降了10.83%;今年的態(tài)度好評(píng)率只有46.67%，低于2013年的56.67%。

2014年315售后服務(wù)調(diào)查啟動(dòng)于年末，客服放假心切，影響服務(wù)質(zhì)量的例子時(shí)有發(fā)生。比如調(diào)查人員致電嘉麗士客服，都有些狀況——第一次接通客服已是“泛舟湖上”，聲音嘈雜;第二次客服直言已經(jīng)放假，還表示“此等小事找我們作甚?”在第三輪的調(diào)查中，嘉麗士客服表現(xiàn)良好，總算拉回了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)。

此外，客服電話無人接聽，周末的接通率僅有60%等情況，都拉低了整個(gè)涂料行業(yè)的評(píng)分。例如品牌紫荊花，工作日客服態(tài)度耐心，指引完善，但卻因周末電話無人應(yīng)答，而最終得分不高。

服務(wù)態(tài)度方面，30%的服務(wù)態(tài)度差評(píng)率主要是由于30%的電話無人接聽造成的，其中周末有40%的電話無法接通。消費(fèi)者往往在節(jié)假日才有時(shí)間打電話咨詢投訴，企業(yè)要全面做好售后服務(wù)工作，在開通免費(fèi)客服電話的同時(shí)，也應(yīng)考慮到客服人員輪班的問題。

涂料行業(yè)得分排行