在數(shù)字時代下，商家才開始真正做到以消費者需求為主導(dǎo)，消費者網(wǎng)上購物將擁有比過去更大的選擇權(quán)力與自由，特別是能根據(jù)自己的特點和需求在全球范圍內(nèi)找尋滿足他們的商品，不受地域限制。正因為如此，在21世紀(jì)各類營銷中網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展最快也是最有前景的領(lǐng)域。但要真正做到數(shù)字時代下的個性化營銷，還需要深入認(rèn)識消費者購買心理與行為。
數(shù)字時代下營銷特別注重消費者在購物前的心理活動。它一般分為三個階段：需求確定、購前學(xué)習(xí)和備選評價�？梢詫⑵淅斫鉃槿N主要信息活動，一是瀏覽：即需求的確定。它是非正式性的和非目的性的信息認(rèn)知，有關(guān)信息可能成為購買動機的誘因。這時候，消費者瀏覽的目標(biāo)網(wǎng)站大多是自己經(jīng)常登錄的網(wǎng)站，當(dāng)然他們也可能是漫游式的在網(wǎng)上游蕩，一旦發(fā)現(xiàn)有自己的興趣點便會收藏或訂閱。
二是搜索：即購前學(xué)習(xí)。消費者通過搜索引擎尋找和收集特定的品牌和商品信息，從搜索結(jié)果中訪問眾多不同的信息源，其有效性依賴于關(guān)鍵詞以及其他搜索路標(biāo)。搜索中收集到的信息有助于消費者發(fā)現(xiàn)某一品牌、某一商品的更多新信息。
三是比較：即備選評價。它是在大信息量的信息集里對特定信息進(jìn)行判斷，從而達(dá)到品牌比較和商品比較的目的。實際上比較已屬于信息處理的過程，其目的性較強。現(xiàn)在有很多電子商務(wù)的平臺網(wǎng)站和部分門戶網(wǎng)站已經(jīng)開始提供商品和品牌比較的功能，而這種實現(xiàn)比較的個性化需求恰恰是傳統(tǒng)信息媒體難以做到的。
網(wǎng)上消費心理與行為的三大趨勢
消費者自我價值認(rèn)識日漸提高，購買決策的自主性更強
在消費心理方面，網(wǎng)購的消費者變得更有主見、更易懷疑，不再全盤相信品牌向他們灌輸?shù)男畔?nèi)容。大多數(shù)消費者表示網(wǎng)絡(luò)上第三方發(fā)表的評價比品牌廠商自己發(fā)布的信息更加真實可靠，同樣，越來越多的消費者認(rèn)為自己的需求與感受和別人有很大不同，在選擇品牌與產(chǎn)品時，會更有主見。另外，網(wǎng)購消費者們更加注重對信息“真實性”的把控，而不再唯聽廠商自我宣傳，消費者會經(jīng)常查看與關(guān)注那些由真實用戶發(fā)表與分享的產(chǎn)品使用體驗與回饋，據(jù)此全面了解從不同管道得到的各種品牌/產(chǎn)品信息。這樣獲得的信息，消費者認(rèn)為會更加真實和可靠。
消費者購買的自主決策意愿更加強烈
在數(shù)字時代，消費者有自己的思想，他們愿意表達(dá)自己的觀點，明白企業(yè)的營銷策略會干擾他們的消費決策，甚至有時會發(fā)起一場“對抗?fàn)I銷”的討伐。在消費行為方面，消費者會花些時間與心思去琢磨品牌廠商通過各種廣告到底想要傳達(dá)什么樣的信息，消費者會在看電視或上網(wǎng)的時候盡量避開廣告等。
今天的消費者已經(jīng)被各種工具“武裝”起來，現(xiàn)在科技就在消費者兜里或包里，令他們可以與大量的信息實時相連，廠商、零售商們相對于消費者的競爭優(yōu)勢正在大幅削弱。越來越多的消費者表示非常樂于使用科技產(chǎn)品/服務(wù)(如計算機、手機、互聯(lián)網(wǎng)等)來獲取信息，幫助自己做出“聰明”的購買決策，并認(rèn)為如果沒有盡力對品牌/產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解與比較就做出購買決定，通常會有一定的風(fēng)險。
消費者自我表達(dá)欲望更強，注重實時聯(lián)系與信息分享
消費者生成海量、自發(fā)、不受限、非結(jié)構(gòu)化的評論與信息，通過這種行為與方式，消費者不再是單獨的個體，他們現(xiàn)在相互聯(lián)系，擁有群體的力量與權(quán)利。大多數(shù)消費者表示，如果其他人對我所分享的經(jīng)歷與體驗予以關(guān)注或有所受益，我會有一種成就感，并愿意更多分享，與那些有共同興趣或話題的人建立聯(lián)系，傾聽他們的經(jīng)驗與建議，并積極分享自己的看法與感受。這也意味著企業(yè)/品牌不得不改變與消費者溝通、對話的方式，找出與這些“極富經(jīng)驗”的消費者進(jìn)行有效互動的新方式。無論是營銷者還是市場研究者都要力圖利用他們的知識，而不是試圖漠視或回避，要吸引消費者，與他們進(jìn)行長期、開放的對話與協(xié)作，充分利用消費者分享交流的興趣以及參與的積極性。
網(wǎng)上消費行為的四大特征
消費者的主動性。傳統(tǒng)銷售是生產(chǎn)者-中間商-消費者的商品流轉(zhuǎn)，信息反饋是消費者-中間商-生產(chǎn)者的間接傳遞，消費者所選擇的產(chǎn)品和服務(wù)是生產(chǎn)者已經(jīng)設(shè)計制造出來后再通過各種渠道環(huán)節(jié)最終到達(dá)消費者手中。在這種模式下，消費者是產(chǎn)品的被動接受者，他們對于產(chǎn)品的意見主要是通過中間商傳達(dá)到生產(chǎn)廠家那里，而經(jīng)過這種傳遞以后，信息的滯后、丟失和失真，使得這種反饋對于生產(chǎn)者的作用明顯減弱。在網(wǎng)上購物過程中，消費者可以直接繞開商業(yè)流通各環(huán)節(jié)而與生產(chǎn)者直接溝通�；ヂ�(lián)網(wǎng)使得產(chǎn)品銷售模式變?yōu)樯a(chǎn)者-消費者，減少了中間環(huán)節(jié)，同時又由于網(wǎng)絡(luò)傳播的交互性和即時性，消費者一旦對產(chǎn)品有不同意見，可以通過因特網(wǎng)直接反饋到生產(chǎn)者那里，從而讓生產(chǎn)者可以直接根據(jù)消費者的要求對產(chǎn)品進(jìn)行改造，調(diào)整營銷策略。通過這種方式，消費者就能對生產(chǎn)者的行為進(jìn)行干預(yù)，影響生產(chǎn)者的設(shè)計、生產(chǎn)和決策，在購物過程中將會變得越來越主動。
消費者購買方式個性化。消費者在購物消費的同時也在追求較高層次的心理需求滿足，更加重視商品的象征意義，更加注重通過消費來獲取個性和精神的愉悅、舒適及優(yōu)越感。這種消費個性趨勢的出現(xiàn)，標(biāo)志著感性與理性結(jié)合的信息時代新消費主義的到來。數(shù)字時代下的新消費主義者所注重的不僅是消費的數(shù)量和質(zhì)量，而且更注重消費與自身形象和個性關(guān)系的密切程度，他們購買的往往是由理性判斷和心理認(rèn)同的個性化商品，乃至要求完全個性化的定制服務(wù)。
消費方式便捷化。消費者不用離開他們的辦公室或住所就可以找到有關(guān)公司、產(chǎn)品、價格、競爭者等方面的可比信息;他們不必排隊等候，而無論身處何地都可以24小時訂購產(chǎn)品;甚至懶得到銀行取現(xiàn)，而讓商家順便在支付寶劃取相應(yīng)金額后把現(xiàn)金支付憑證連同其所購貨物帶給他，當(dāng)然前提是要快、便捷。
互動性空前提高。隨著QQ、MSN等交互平臺的崛起以及交互技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上消費的互動性已經(jīng)大大增強。網(wǎng)上購物的互動性，一方面讓供應(yīng)商更加充分地了解以及更好地滿足消費者的個性化需求，同時也讓品牌和商品信息傳播有了更多樣化的途徑。
網(wǎng)上消費的四大心理障礙
盡管數(shù)字時代下消費者購物具有很多新的特點與優(yōu)勢，但是這種消費模式不可避免地也會讓消費者產(chǎn)生一些心理上的障礙。具體表現(xiàn)為：
商家信譽問題。商家信譽是網(wǎng)上購物最突出的問題。商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否和傳統(tǒng)商場一樣，購買商品后是否能夠如期拿到商品，以及商家無法兌現(xiàn)維修和退換貨等承諾時如何追究等都是消費者所擔(dān)憂的問題。
網(wǎng)絡(luò)資金安全問題。在網(wǎng)上購物中，消費者對網(wǎng)絡(luò)安全一直以來都存在很大的擔(dān)憂，諸如用戶的個人信息隱私、交易過程中銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金的安全等問題是妨礙網(wǎng)購發(fā)展的重要原因。近來出現(xiàn)越來越多以仿冒網(wǎng)站進(jìn)行詐騙的網(wǎng)絡(luò)犯罪新形式，這無疑給網(wǎng)上購物蒙上了另一層陰影。
配送責(zé)任與配送周期問題。傳統(tǒng)購物一般都是現(xiàn)貨交易，在選好商品并付錢后即可以直接拿走所購之物，而網(wǎng)上購物就需要一個訂貨后或長或短的等待送貨過程。現(xiàn)在雖然有越來越多的物流和快遞公司加入競爭，為網(wǎng)上購物的送貨起到很大的幫助作用，但即使同城配送，最快的也需要一個小時，最長的則需要一兩天，跨省配送則時間和成本都相應(yīng)增加。配送成本和配送周期的增加無疑會削弱網(wǎng)上購物成本節(jié)約的優(yōu)勢。
網(wǎng)上購物的體驗問題。網(wǎng)上購物可以解決消費者對商品的視覺和聽覺的判斷，甚至由于影像的功能還能比現(xiàn)場購買更好地了解商品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和成分，可以產(chǎn)生消費者教育的信息統(tǒng)一性，但其缺乏了觸覺、嗅覺和味覺的體驗，那么就會對某些側(cè)重于該方面嘗試的商品產(chǎn)生較大的消費者心理與行為障礙，譬如化妝品和食品，就必須解決好觸覺、嗅覺和味覺的體驗問題，網(wǎng)上銷售才能有長足突破。
