都說“三分涂料，七分工”盡管這句俗語里可能夸大的施工的重要性，但可見要保證涂料的最終效果，涂料質(zhì)量和施工都是非常重要的環(huán)節(jié)。但是對(duì)于消費(fèi)者來說，購(gòu)買了正規(guī)渠道的涂料產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)刷出來不僅達(dá)不到廣告的完美效果，反而出現(xiàn)顏色不均、發(fā)黃等問題時(shí)，又該如何維權(quán)呢？正因?yàn)?a href="/html/list_1271.html" target="_blank" class="innerlink">涂料效果涉及到質(zhì)量與施工兩個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者自身無法鑒別涂料的質(zhì)量，廠商和負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)銷商就容易把問題歸咎到施工的環(huán)節(jié)上，這個(gè)消費(fèi)者維權(quán)帶來了極大的困難，同時(shí)也凸顯了涂料行業(yè)售后服務(wù)存在的巨大漏洞。
涉及涂料售后的問題維權(quán)難
新刷上的某知名品牌的家具木器漆，竟然在一個(gè)月內(nèi)變黃？是的，這回不是消費(fèi)者購(gòu)買的假冒涂料，也非過期產(chǎn)品，而是通過正規(guī)的總代理處購(gòu)買的產(chǎn)品。最近，令福州余女士非常郁悶的是：
從噴涂服務(wù)看涂料行業(yè)售后的漏洞
其實(shí)華潤(rùn)漆是最早提出提出要從涂料“制造業(yè)”向“服務(wù)業(yè)”轉(zhuǎn)型，以通過服務(wù)與終端建立溝通。一個(gè)重要的手段就是消費(fèi)者購(gòu)買涂料可以享受華潤(rùn)的免費(fèi)無汽噴涂服務(wù)，在全國(guó)各地的銷售網(wǎng)絡(luò)都設(shè)置了類似的服務(wù)中心機(jī)構(gòu)從而保證涂料的最終效果。但由于對(duì)涂料這類的產(chǎn)品來說，服務(wù)只是產(chǎn)品的外延，它永遠(yuǎn)都不能代替產(chǎn)品本身的使用價(jià)值。再者，服務(wù)具有無形的特征，它最大的問題是難以標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施和測(cè)評(píng)，這會(huì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)作水平提出極高的要求。
盡管早年華潤(rùn)是形成了一套系統(tǒng)的噴涂服務(wù)體系，但其代理經(jīng)銷商層面，對(duì)售后提供噴涂的看法也是互不一致。在二、三級(jí)市場(chǎng)推廣噴涂的售后服務(wù)就更加困難。有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為除此之外，即使在一線城市“免費(fèi)噴涂”這樣的售后也潛藏著“羊毛出在羊身上”需要消費(fèi)者隱形埋單的人工費(fèi)用。以上種種原因造成了“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”的模式的黯淡收?qǐng)�。就目前消費(fèi)者普遍困擾的問題是：無法衡量購(gòu)買回家的涂料是否存在最基本的產(chǎn)品質(zhì)量問題，但如果出現(xiàn)涂刷后黃變、開裂、起皮等其他問題的時(shí)候，我們是該質(zhì)疑質(zhì)量問題，還是油漆工的施工問題？如果雙方互相推諉，那么如何確定責(zé)任方？如今涂料企業(yè)皆注重品牌的營(yíng)銷，造成在售后服務(wù)戰(zhàn)略上投入的縮水，已及對(duì)代理經(jīng)銷商售后服務(wù)管理的不完善，種種管理的漏洞都是導(dǎo)致像福州余女士一樣的消費(fèi)者維權(quán)無門的一個(gè)重要原因。
經(jīng)銷商服務(wù)水平制約品牌發(fā)展
我們可以發(fā)現(xiàn)一些涂料廠商選用多個(gè)經(jīng)銷商，這也就使得同一品牌的售后服務(wù)質(zhì)量不盡相同。市場(chǎng)上難免會(huì)出現(xiàn)一些缺乏責(zé)任心的經(jīng)銷商，只顧盈利，忽視涂料品牌形象，導(dǎo)致售后服務(wù)出現(xiàn)問題，危害消費(fèi)者的利益。問題是盡管涂料廠家雖然意識(shí)到直銷更有利于品牌對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的把控，但是直銷需要廠家付出的維護(hù)和管理成本較高，因此廠家不可能在全國(guó)任何一個(gè)城市都采取直銷的方式。為了維護(hù)其品牌形象、最大限度保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，廠家能做的僅是采取各種辦法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的篩選及監(jiān)管，接下來就需要經(jīng)銷商不斷提升維護(hù)品牌的意識(shí)、逐步提高自我管理的能力。
完整意義上的“售后服務(wù)”是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。涂料本身有其不可避免的缺陷，如陽光日曬變化，空氣濕度變化，以及使用過程中的不慎都將給消費(fèi)者帶來一定的損失。如何對(duì)待消費(fèi)者的維修訴求，及時(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后的后顧之憂，將衡量出一個(gè)涂料企業(yè)對(duì)市場(chǎng)及消費(fèi)者的責(zé)任心。
慧聰涂料網(wǎng)也采訪了一些大型的涂料經(jīng)銷商。采訪過程中，多位經(jīng)銷商都認(rèn)為自己是產(chǎn)品的代理方，而產(chǎn)品質(zhì)量則是廠家關(guān)注的。如果消費(fèi)者理性地通過正常渠盜去維護(hù)正當(dāng)權(quán)利是鼓勵(lì)的，那樣可亦鞭策廠家不斷完善自己的產(chǎn)品，消費(fèi)者維權(quán)也會(huì)促進(jìn)經(jīng)銷商搞好服務(wù)。但在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者找廠家確實(shí)也不太現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，只能通過經(jīng)銷商與廠家溝通協(xié)調(diào)，但涂料出了問題往往是在涂刷的效果出來后，這樣無法鑒定是廠商要負(fù)責(zé)的質(zhì)量問題，還是經(jīng)銷商要關(guān)注的售后問題。但據(jù)慧聰涂料網(wǎng)了解，對(duì)于質(zhì)量問題還是售后施工產(chǎn)生的問題，目前業(yè)內(nèi)沒有嚴(yán)格的界定。比如沒有涂料“三包”政策，沒有召回的辦法，維護(hù)投訴相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)也是空白，正因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)，往往都是私下解決。這些給經(jīng)銷商和廠家解決矛盾也造成了政策障礙。
涂料行業(yè)建立完善的售后服務(wù)需要企業(yè)把關(guān) 經(jīng)銷維護(hù)
但是目前我們很遺憾的發(fā)現(xiàn)部分涂料企業(yè)在售后服務(wù)責(zé)權(quán)制度上模糊不清。涂料的售后服務(wù)同質(zhì)量管理體系一樣，售后服務(wù)工作的落實(shí)同樣需要一個(gè)完整的管理體系。涂料企業(yè)要做好售后服務(wù)，必須首先加強(qiáng)對(duì)代理經(jīng)銷商的培訓(xùn)與管理。與經(jīng)銷商一起為為消費(fèi)者提供全方位的產(chǎn)品、送貨、施工、保養(yǎng)、維護(hù)全流程的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)等。
只有通過嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場(chǎng)回報(bào)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能成為真正消費(fèi)者信得過的立品，對(duì)企業(yè)的品牌建設(shè)起助推作用，這也是企業(yè)生存之根本。
