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顧客。

回顧一下你日常生活中最常聽到的一句話，飯后走出餐館的時候，逛街走出商場的時候，K歌后出卡拉OK的時候，都是一句親切而又甜美的歡迎您下次光臨，倘若你的一天生活沒有聽到這句話，也許你會不習慣甚至若有所失。

看來，現(xiàn)在精明的商人都意識到了回頭客的重要性，都在顧客面前大獻殷勤，讓顧客滿意。如果把新客戶比作魅力四射的情人，那回頭客恰似默默支持自己的妻子，也許情人只是人生寂寞旅途的一絲慰藉，然而妻子才是漫漫人生之途的忠實伴侶。只有交付真心，讓對方滿意，才能換得永恒，愛情如此，企業(yè)與顧客之間亦如此。

可是，什么是滿意呢？

滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意甚至欣喜。

可見，顧客滿意程度是和顧客期望高度相關(guān)的，舉個簡單例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認為很正常，心里嘀咕到地攤貨嘛；但是假如我們是在大商場里買一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣？肯定大罵商場真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎