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中國新型涂料網(wǎng)訊：
客戶關(guān)系是企業(yè)與特定細(xì)分群體建立的關(guān)系類型。在供不應(yīng)求的賣方市場，客戶如同漏斗，即使下面流失，上面也會(huì)有新的客戶補(bǔ)上，而在供過于求的買方市場，企業(yè)需要像管理倉庫一樣把客戶進(jìn)行分類、維護(hù)、管理，才能把客戶價(jià)值進(jìn)行有效貼現(xiàn)。在當(dāng)下的市場中，爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍；企業(yè)客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；60%的新客戶來自老客戶的推薦。在高度競爭行業(yè)中，客戶滿意度稍微下降，客戶忠誠就下降，客戶忠誠下降，產(chǎn)品銷售就下降，產(chǎn)品銷售下降則企業(yè)的利潤下降。在低度競爭的行業(yè)中，選擇空間有限，但是競爭壁一以撤掉，立刻也會(huì)出現(xiàn)相同效果?，F(xiàn)在市場已經(jīng)是客戶的時(shí)代，維護(hù)客戶關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競爭力。



如何將客戶關(guān)系變成利潤

了解客戶是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。對客戶的深入了解能發(fā)掘出競爭對手不知道的客戶信息，建立的信息壁壘，讓客戶在短暫的時(shí)間里，難以用相同價(jià)格從對手手里獲得相同的需求滿足。企業(yè)必須考慮：客戶處于那個(gè)消費(fèi)區(qū)間，是價(jià)值客戶，潛力客戶，遷移客戶，還是冰點(diǎn)客戶；客戶有哪些顯性