涂料客戶時代：如何將客戶關(guān)系變成利潤
日期:2013-05-21 10:32
需求，可能存在哪些潛在需求，未來想要什么；希望付出多大代價，通過哪些渠道，怎樣的方式來滿足；我們有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅(qū)動客戶產(chǎn)生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。有了方法只是開始，還得把各個要素通過數(shù)據(jù)量化，才能精確。在處理結(jié)果的過程中，要明白客戶的轉(zhuǎn)換成本是什么，潛在收益損失有哪些，需求必須有實時性，最根本的需求是心理需求，永遠(yuǎn)不存在最佳的解決方案。
維護(hù)客戶關(guān)系的方式。戰(zhàn)略層面：用財務(wù)利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧，見效快，但是容易被跟進(jìn)模仿，不能長期持續(xù)；財務(wù)利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務(wù)更加個性化和人性化，能有效減少客戶跳槽，缺點在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預(yù)測之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷售，用銷售養(yǎng)關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護(hù)，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交