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交換才能讓關(guān)系牢不可破。

客戶(hù)忠誠(chéng)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的最大收益之一。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目的是為了產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的重要來(lái)源是客戶(hù)忠誠(chéng)，而客戶(hù)忠誠(chéng)又和客戶(hù)滿(mǎn)意度緊密相關(guān)，提高滿(mǎn)意度對(duì)提高客戶(hù)忠誠(chéng)有重要作用。一般而言，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素包括：企業(yè)形象、價(jià)值和其一致性；產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度和依賴(lài)性；售后服務(wù)、產(chǎn)品可靠性和反饋次數(shù)。企業(yè)建立起客戶(hù)忠誠(chéng)之后，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生心理偏好，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)和新客戶(hù)推薦，并且從中獲取滿(mǎn)足感和榮譽(yù)感，不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)趨勢(shì)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引而輕易背叛。

內(nèi)部變革是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的根本。客戶(hù)關(guān)系的另一個(gè)效應(yīng)是員工忠誠(chéng)度，員工提供給客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)，自身價(jià)值也會(huì)實(shí)現(xiàn)，形成員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度共同提升的良性循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)的結(jié)點(diǎn)是利潤(rùn)。在紅透半邊天的海底撈，有這樣一句話(huà)：管理層感動(dòng)10名顧客，不如去感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭芨袆?dòng)的5名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。員工滿(mǎn)意度每提高3%，顧客滿(mǎn)意度就提高5%，而利潤(rùn)可增加25%-85%。在企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，不僅僅是直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)或者銷(xiāo)售部門(mén)人員有關(guān)，還和企業(yè)的文化、組織構(gòu)架和治理機(jī)制有