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關(guān)。變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開始，然后以客戶為中心實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。有了忠誠的員工，客戶才是上帝。

維護(hù)客戶關(guān)系能夠給公司戰(zhàn)略提供支持，包括營銷、研發(fā)和組織構(gòu)架調(diào)整。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)的了解，對(duì)營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析能夠有針對(duì)性的提供客戶細(xì)分群體，通過有效的接觸方式來獲得銷售；對(duì)研發(fā)決策的支持在于能夠從已有的數(shù)據(jù)庫中挖掘精準(zhǔn)的信息，能夠減少新產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并能夠優(yōu)化已經(jīng)上市的產(chǎn)品和調(diào)節(jié)成本結(jié)構(gòu)；對(duì)內(nèi)部的調(diào)整是基于市場(chǎng)風(fēng)向的變化，現(xiàn)有的組織構(gòu)架已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)，而新的組織構(gòu)架可能產(chǎn)生的效果必須從之前獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷。企業(yè)因客戶而生存，只有客戶滿意，能以合理代價(jià)獲取合理利潤的戰(zhàn)略才是好戰(zhàn)略。

檢視你的客戶關(guān)系。道的層面：客戶是否會(huì)主動(dòng)傳播你的產(chǎn)品或服務(wù)，并以此為榮；你能否為客戶提供獨(dú)一無二的吸引力，而且長期持續(xù)；你是否獎(jiǎng)勵(lì)過你的客戶；你知道在何時(shí)何地接觸他們；客戶做回頭看的理由是什么。術(shù)的層面：自最后一次銷售交易間隔的天數(shù)；銷售收入增長率或下降率；市場(chǎng)份額的增長和下降；價(jià)格敏感性的上升或下降；