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那么，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈、商品嚴(yán)重同質(zhì)化的電商行業(yè)，最后一公里究竟可以做些什么呢？答案是八個(gè)字：服務(wù)創(chuàng)新、搭建網(wǎng)絡(luò)。這是有先后順序的策略規(guī)劃，電商企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)必須基于服務(wù)創(chuàng)新來搭建，其重要性在于不是為了送貨而搭建網(wǎng)絡(luò)，而是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)能給消費(fèi)者帶來什么。

首先，及時(shí)性是物流網(wǎng)絡(luò)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它的表現(xiàn)有兩方面：一方面是出貨前的揀貨流程，另一方面就是直面消費(fèi)者的最后一公里。前者的典范是亞馬遜，它對(duì)物流配送中心的投資達(dá)到了銷售額的9.5%，還斥資7.75億美元收購(gòu)倉(cāng)庫(kù)機(jī)器人公司KivaSystems，目的就是為了訂單處理的速度和準(zhǔn)確性，無獨(dú)有偶京東商城在這方面也非常舍得投入，京東目前建成的25個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心產(chǎn)能每天超過120萬(wàn)單，在360座核心城市建有850多個(gè)配送站、300多個(gè)自提點(diǎn)。這些都是最后一公里的利器，很明顯，在面對(duì)退換貨、投訴咨詢等顧客需求，反應(yīng)越快滿意度就會(huì)越高。

其次，滿足個(gè)性化需求。實(shí)際上就是最大化地去消除消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的擔(dān)心，比如我簽收了快件，開封后發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了或不喜歡怎么辦，能否現(xiàn)場(chǎng)開箱試用？同一份訂單中，我是否可以退掉其中幾個(gè)不需要的，而不是為了退貨而整個(gè)訂單重來？我白天上班不方便，夜間是否可