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以送貨，或者預(yù)約送貨的時(shí)間？能否回答我其他方面的咨詢？所謂個(gè)性化的需求，就是超越常規(guī)地滿足顧客，讓他覺(jué)得自己是受到了特殊的照顧，品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度則可隨之而來(lái)。

再次，互動(dòng)性是獲得品牌優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。比如Zappos鼓勵(lì)客服人員與顧客閑聊，除了拉近距離，更重要的是了解顧客喜好，挖掘顧客需求，如果顧客喜歡的款式Zappos沒(méi)有，客服人員甚至?xí)兔υ趧e的公司找，Zappos員工也會(huì)鼓勵(lì)顧客每款鞋選兩個(gè)尺碼，以確保一定有一款是合適的，雖然這些舉措增加了退貨量，增加了額外的運(yùn)營(yíng)成本，但這讓顧客下單時(shí)不再猶豫不決，間接地增加了銷量和正面口碑。又如民營(yíng)快遞巨頭順豐在近期推出邂逅圣誕優(yōu)選美女活動(dòng)，只要下單或參與微博分享即可獲得圣誕美女大禮，順豐正借助自己物流背景的優(yōu)勢(shì)，努力把旗下的優(yōu)選商城打造成電商業(yè)的海底撈，毫無(wú)疑問(wèn)，這種方式只要不脫離顧客需求，能夠?qū)崒?shí)在在地送去驚喜，便是十分有價(jià)值的創(chuàng)新。

基于以上三個(gè)方面的考慮，電商企業(yè)的最后一公里需要除了送貨以外更多的功能，而這些軟性因素才是真正創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)鍵，比如自提點(diǎn)會(huì)備有不同的尺碼試穿；送貨上門的服務(wù)人員有更強(qiáng)的溝通能力和產(chǎn)品專業(yè)能力，可以介紹產(chǎn)品使用技巧或保養(yǎng)